Этапы работы с жалобами и рекламациями

1. Установите точные факты. Необходимо выяснить ситуацию по максимальному количеству параметров – кто, где, когда, кому, зачем, сколько и т.п.

2. Добейтесь соответствия вашего пониманию фактов и понимания клиента – обязательно сделайте так, чтобы в самом начале рассмотрения претензии версия, от которой вы будете в дальнейшем отталкиваться, совпадала с той, от которой собирается отталкиваться ваш клиент.

3. Предельно четко и однозначно определите ожидания клиента – на этом этапе воздержитесь от возражений, что бы не говорил клиент. У вас будет время и возможность обсудить все это. На данном этапе важно наладить именно взаимопонимание и готовность к сотрудничеству.

4. Нечего не обещайте до того момента, пока не уверены в том, что можете выполнить обещание, и что клиента это устраивает. При предъявлении претензий клиенты, настроенные агрессивно и жестко, могут расценивать и использовать каждое слово, которое вы скажете как ваше обещание.

5. После того, как клиент «выпустил пар», работайте с ним с помощью техник работы с возражениями и предложите ему решение проблемы.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>