Как то зимой друг попросил отвести его машину в техсервис чтобы заменить масло, аккумулятор и т.п. В прошлый раз я получил обратно чисто вымытую машину, это была новая бесплатная услуга техсервиса……..Как то зимой друг попросил отвести его машину в техсервис чтобы заменить масло, аккумулятор и т.п. В прошлый раз я получил обратно чисто вымытую машину, это была новая бесплатная услуга техсервиса.

Тогда я подумал: «отлично». Но все же было видно, что панель приборов была довольно пыльной. Наверно я мелочный, но если уж они решили взять на себя труд вымыть машину клиента, то провести за пару секунд тряпкой по пыли на приборной панели — это как раз то, что сделает работу на 100% завершенной и не оставит некоторого впечатления недоделанности. Работники техсервиса даже стали перезванивать клиентам, чтобы убедиться, что они довольны их сервисом.

Будут ли они мыть машину в этот раз я не знал, и почему то пришел к выводу, что вряд ли. Слишком уж морозная погода стояла. Я не ошибся, машина не была вымыта, когда я ее забирал. Я понял и принял это.

Когда на следующий день мне перезвонили, я сказал, что доволен их сервисом, но спросил, что включает в себя “замена масла”? Как насчет проверки других жидкостей, шин и т.д.?

Да, проверка из 30 пунктов является для нас стандартом, все жидкости, шины, электрооборудование, все (точнее, 30 вещей). Я заметил, что после “проверки по 30 пунктам” из омывателя не льется вода, а одна из передних шин была существенно приспущена. “Я полагаю, мы что то напутали” – услышал я в ответ — “Я попрошу Дмитрия перезвонить вам и мы все исправим”.

Это было в понедельник, сегодня пятница и я все еще жду звонка.
Смысл рассказа в том, что если бы они не помыли машину в первый раз и не стали бы перезванивать и справляться об уровне сервиса — во второй, то я был бы в большей степени удовлетворен сервисом, чем сейчас.

Вызвать у клиента ожидания и по каким то причинам их не выполнить — хуже, чем обычная посредственность.